Model onshore/nearshore w praktyce

Większość dużych i średnich przedsiębiorstw już od dłuższego czasu współpracuje z wyspecjalizowanymi partnerami zewnętrznymi i korzysta z usług outsourcingowych przez nich świadczonych w różnych obszarach, takich jak: IT, HR, księgowość, ochrona czy administracja i zarządzanie nieruchomościami.

Sam outsourcing, jako model biznesowy, ma już kilkadziesiąt lat i w tym okresie ewoluował, oferował coraz bardziej kompleksowe usługi i wspierał coraz bardziej skomplikowane procesy w firmach. Zmieniały się również preferencje dlao lokalizacji firm świadczących usługi outsourcingowe, w szczególności w obszarze IT. Tam, gdzie to było możliwe i zasadne, stosunkowo drogie usługi lokalnych wykonawców były stopniowo zastępowane usługami świadczonymi zdalnie przez tańsze firmy azjatyckie, m.in. indyjskie. Początkowo firmy podchodziły entuzjastycznie do offshoringu jako modelu świadczenia usług outsourcingowych, głównie ze względu na niskie koszty takich usług. Jednak z czasem klienci zaczęli zwracać uwagę na niedogodności związane m.in. z różnicami kulturowymi, odległymi strefami czasowymi, niejednokrotnie niską jakością otrzymywanych usług. Dużym problemem okazały się również kwestie bezpieczeństwa informacji i zgodności prawodawstwa.

Nearshoring

Wydaje się, że odpowiedzią na te problemy, dość często występujące w modelu offshoring, jest coraz bardziej popularny w ostatnich latach model nearshoringu, a więc zakres usług świadczonych przez firmy outsourcingowe z regionu. Z jednej strony firmy są stosunkowo blisko klienta, zarówno geograficznie, jak i kulturowo, a z drugiej strony ciągle zapewniają znacząco niższe koszty pracy specjalistów, choć niewątpliwie wyższe niż w krajach Dalekiego Wschodu. Dla przedsiębiorstw z krajów zachodnioeuropejskich będą to firmy głównie z rejonu Europy Środkowo-Wschodniej, a dla firm amerykańskich czy kanadyjskich np. outsourcerzy z Meksyku lub Ameryki Południowej. Dodatkowym atutem modelu nearshoringowego jest możliwość świadczenia usług w modelu mieszanym, a więc w takim, w którym część usług realizowana jest zdalnie, a część świadczona jest przez lokalne zasoby wykonawców w lokalizacjach usługobiorcy. Takie wyspecjalizowane zespoły dzięki bliskości geograficznej mogą efektywnie ze sobą współpracować, a także być skutecznie zarządzane i kontrolowane przez kierownika projektu. Jest to szczególnie istotne w przypadku świadczenia kompleksowych usług IT, kiedy oprócz zadań realizowanych zdalnie mamy również usługi, które muszą być świadczone lokalnie, w szczególności z zakresie obsługi stanowiskowej dla użytkowników końcowych.

Zobacz również:



Jak w praktyce wygląda świadczenie usług outsourcingowych w modelu mieszanym?

Poniższe dwa przykłady usług świadczonych przez Comarch dla klientów z Niemiec pokazują, że model taki może być z powodzeniem stosowany dla firm z różnych sektorów rynku, o różnej strukturze geograficznej i o odmiennych wymaganiach dotyczących alokacji zasobów usługodawcy.

1) Pierwszy przypadek dotyczy świadczenia kompleksowych usług outsourcingowych w obszarze IT dla międzynarodowej organizacji badawczej. W Niemczech organizacja ta posiada jedną dużą lokalizację, w której pracuje około 600 użytkowników. Środowisko IT jest bardzo heterogeniczne. Aplikacje i systemy biznesowe pracują na platformach serwerowych opartych na rozwiązaniach zarówno firmy Microsoft, jak i Apple oraz różnych dystrybucji Linux. Natomiast bardzo duża ilość danych z obserwatoriów astronomicznych jest składowana i przetwarzana w bazach danych Oracle, SAP Sybase i MS SQL.

Wymaganiem klienta było, aby zarówno zespół Service Desk i wsparcia end-user, jak i trzon inżynierów II linii świadczył usługi on-site w jego siedzibie, czyli w Niemczech. Pozostali pracownicy Comarch, którzy zostali zaangażowani w projekt, w tym zespół monitoringu usług pracujący w trybie 24x7 i wysoko wykwalifikowani administratorzy oraz inżynierowie systemowi, sieciowi i bazodanowi, zostali zaalokowani w ramach współdzielonych zespołów centralnych Comarch w siedzibie głównej firmy w Krakowie.

Takie rozwiązanie przyniosło optymalizację kosztów usługi dzięki współdzieleniu specjalistów Comarch, którzy pracują w trybie 24x7 w ramach kilku projektów.

Zarówno zespoły lokalne, jak i zdalne korzystają z tych samych narzędzi, m.in. systemu ticketowego, systemu monitoringu, i świadczą usługi IT w ramach zdefiniowanych wspólnie z klientem procesów. Wszystkie zespoły pracują w tej samej strefie czasowej, co znacząco ułatwia komunikację, a bliskość geograficzna sprawia, że poszczególne osoby z zespołów zdalnych delegowane są do lokalizacji klienta na pewien okres, aby lepiej poznać środowisko klienta, a także ludzi, z którymi na co dzień współpracują. Na bazie centralnych zespołów zlokalizowanych w Polsce (oprócz centrali w Krakowie również w kilku innych dużych miastach – Warszawa, Wrocław) Comarch jest w stanie bardzo szybko i elastycznie reagować na wyjątkowe zdarzenia (awarie, service requests), wymagające obecności większej liczby specjalistów on-site u klienta, a także na zapytania klienta dotyczące realizacji dodatkowych projektów IT.

Ten przykład pokazuje, że nearshoring może być bardzo dobrym rozwiązaniem pozwalającym na optymalizację kosztową usługi poprzez delegowanie części zadań zespołom zdalnym i jednocześnie zapewnia odpowiedni poziom kontroli nad zespołami. Dodatkowo pozwala na elastyczne zarządzanie zasobami centralnymi, w zależności od specyficznych potrzeb klienta.

2) Drugi przykład usług z sukcesem świadczonych przez Comarch w mieszanym modelu onshore/nearshore to kompleksowe usługi outsourcingowe realizowane m.in. w Niemczech dla jednej z największych firm z branży automotive. Firma ma obecnie 19 lokalizacji w Niemczech, w tym 8 dużych zakładów produkcyjnych. W ramach kontraktu Comarch zapewnia wsparcie IT dla około 5000 użytkowników końcowych oraz monitoruje infrastrukturę IT zlokalizowaną w poszczególnych oddziałach klienta i ją administruje.

W tym przypadku, jeśli chodzi o alokację zasobów, klient wymagał jedynie, aby w poszczególnych lokalizacjach zapewnić wsparcie stanowiskowe dla użytkowników na odpowiednim poziomie. W przypadku dużych zakładów produkcyjnych było konieczne alokowanie na stałe po kilku inżynierów on-site w poszczególnych fabrykach. Pozostałe usługi, które z powodzeniem mogły być realizowane zdalnie, Comarch zdecydował się świadczyć, opierając się nacentralnych zespołach inżynierów pracujących w Krakowie.

W modelu nearshore świadczone są więc usługi Service Desk, monitoringu infrastruktury IT w trybie 24x7, a także zdalnej administracji infrastrukturą serwerową i sieciową. Pozwoliło to na znaczącą optymalizację kosztową usług, ponieważ sumarycznie około połowy pracowników zaangażowanych w świadczenie usług dla klienta realizuje swoje zadania zdalnie z Polski. Również skierowany do projektu Service Manager na co dzień zarządza usługą zdalnie, a u klienta, w różnych lokalizacjach, przebywa około tygodnia w każdym miesiącu w zależności od sytuacji.

Podobnie jak w pierwszym przykładzie również u tego klienta realizowane są dodatkowe projekty IT i dzięki bliskości geograficznej Comarch jest w stanie realizować te prace przy pomocy dodatkowych inżynierów delegowanych z Polski do siedziby klienta. Komunikacja w całym projekcie odbywa się w języku angielskim, natomiast użytkownicy końcowi obsługiwani są, w ramach usługi Service Desk po niemiecku i po angielsku.

W przeciwieństwie do pierwszego przykładu w przypadku tego klienta Comarch miał więcej swobody przy definiowaniu struktury organizacyjnej i geograficznej. Dzięki temu mógł maksymalnie wykorzystać zdalne zasoby centralne (Centralny Service Desk i monitoring, zdalni administratorzy systemów i infrastruktury) i zaoferować klientowi atrakcyjną ofertę na kompleksowe usługi outsourcingowe świadczone w modelu mieszanym onshore/nearshore.

Kompleksowość usług outsourcingowych

W powyższych przykładach przedstawione zostało, jak w praktyce wygląda świadczenie usług outsourcingowych w modelu mieszanym onshore/nearshore. Model ten pozwala dostarczać usługi IT kompleksowo, a więc z uwzględnieniem tych zadań, które muszą być realizowane bezpośrednio w siedzibie klienta przez inżynierów dostawcy, ale jednocześnie daje możliwość znaczącej optymalizacji kosztowej dzięki wykorzystaniu zdalnych, tańszych zasobów, w przypadku Comarch, zlokalizowanych w Polsce. Oprócz wspomnianych profitów związanych z bliskością geograficzną i kulturową, warto powiedzieć również o spójnym prawodawstwie w ramach Unii Europejskiej, m.in. w obszarze bezpieczeństwa informacji.

Dla firm szukających wyłącznie oszczędności w zakresie bieżącej obsługi IT model offshore, pomimo licznych wad i niedogodności, prawdopodobnie pozostanie modelem pierwszego wyboru. Jednak dla tych, dla których liczy się stosunek jakości do ceny oraz elastyczność i kompleksowość oferowanych usług, model mieszany onshore/nearshore wydaje się rozwiązaniem optymalnym.

Więcej informacji o rozwiązaniach Comarch ICT: http://www.comarch.pl/handel-i-uslugi/ict/

Paweł Szymański, Business Solution Manager, Comarch

5-6 June 2017 Zarejestruj się Scrum Days will not be just another agile conference you’ve seen before. Our mission is to create an environment where people can meet, build social networks, do business and have fun. We were tired of hours of talking, missed subjects, not enough room to meet and strict schedule. So we present to you a whole new conference experience.

13 czerwca 2017 r. Zarejestruj się Konferencja Computerworld Forum Architektów IT od siedmiu lat stwarza doskonałą okazję do spotkania osób odpowiedzialnych za wdrożenie, rozwój i realizację architektonicznego podejścia do rozwoju IT w organizacjach. To jedyne tego typu wydarzenie w Polsce, które na stałe wpisało się w kalendarze architektów IT i architektów korporacyjnych.

20 czerwca 2017 r. Zarejestruj się Premiera 25. Raportu Computerworld TOP200 to spotkanie CIO z top menedżerami branży IT oraz dyskusja o najważnieszych trendach i wyzwaniach IT na najbliższe lata.

21 września 2017 r. Do dziś tytułem Lidera Informatyki poszczycić się może blisko 100 firm. W konkursie wyłaniamy firmy i instytucje, które wykorzystują innowacyjne rozwiązania IT, aby zwiększyć efektywność swoich działań. Już 21 września poznamy laureatów Konkursu Lider Informatyki 2017.